歐美市場的動蕩讓亞洲成為各大銀行必爭之地，而對于星展來說，在“主場”作戰，一切更顯得得心應手。

“我們是亞洲最安全的銀行，”在采訪中，王潔鳳提到這點顯得特別自豪。作為星展銀行(香港)董事總經理兼香港及中國內地零售銀行業務總監，她已經在香港和中國大陸的零售銀行業工作逾20年。

提到星展上周剛推出的“豐盛私人客戶”服務，王潔鳳也是難以掩飾自豪——星展可以說是在整個亞洲也是第一個推出這種新服務的銀行。

根據星展計劃，未來5年內，將在新加坡和香港兩大市場投資15億港元，全面提升財富管理服務，其中，“豐盛私人客戶”即為星展力推項目。

豐盛私人客戶針對擁有800萬港元(約100萬美元)或以上高資產凈值的客戶，“當高資產凈值客戶成為星展豐盛私人客戶，便可同時享用零售銀行服務的理財便利及尊享私人銀行的投資平臺。”王潔鳳介紹說。

細分的客戶群體

事實上，100萬美元已經是一些私人銀行客戶的進入門檻，既然已經高至私銀的要求，客戶為何還要選擇星展？

“我們發現這些客戶(資產超過100萬美元的客戶)的理財需要已經和私人銀行客戶差不多，但不完全一樣。如果被歸入一般理財服務客戶群，可能會得不到所需服務，但若歸入私銀客戶，又顯得有些‘拔苗助長’。”王潔鳳指出，星展私銀服務的門檻設定在2500萬港元。

“他們的理財需求和對銀行的要求并不一樣，比如遺產規劃管理、建立信托基金，甚至IPO服務等。”王潔鳳表示，在星展(香港)的私銀，客戶服務完全是根據客戶需求而定制。

王潔鳳估計，這些資產過百萬美元的客戶占全部理財服務客戶的比例大概略低于10%，但他們的價值貢獻遠高于10%。

星展與第三方咨詢公司合作的一份調查顯示，2010年，資產管理規模在800萬港元以上的高資產凈值人士共創造了250億港元的收入，到2020年，這一客戶群為整個銀行業創造的收入將以10%的年復合增長率增加，預計將高達610億港元，占個人銀行收入總額的33%。

如果再加上富裕人士(資產規模在100萬-800萬港元之間)，兩個客戶群合計為全香港的個人銀行收入貢獻達58%，意味著到2020年，這兩個客戶群將帶來1070億港元的商機。

特色服務三大維度

“私人銀行一個客戶經理一般負責20至30個客戶，最多不會超過50個客戶。”王潔鳳介紹說，而負責客戶數量的多少則決定了理財服務的水平。

對于私銀的客戶經理來說，他跟客戶的會議地點可能在高爾夫球場式其他社交場合，甚至陪客戶出國去考察一個投資項目，為客戶提供投資理財的建議，“如果需要負責幾百個客戶，這根本不可能。”王潔鳳說，在一般零售銀行的理財服務中，一個客戶經理大概要照顧300-400個客戶。

對豐盛私人客戶，星展要求客戶經理的水平要能與私人銀行接近。一個豐盛私人客戶的客戶經理要照顧80-100個客戶。王潔鳳介紹，第一批豐盛私人客戶的客戶經理大概有十幾人，都是星展從零售銀行理財業務部門精選的“悍將”。

此外，星展設計了全方位的培訓，內容不僅包括產品、技術平臺等專業知識，還專門設計了禮儀培訓，提高客戶經理人際溝通等方面的技巧，甚至包括針對女職員的化妝技術培訓。

軟件提升之余，要吸引客戶，最重要的還是硬件——理財產品。

王潔鳳介紹說，零售銀行在做產品時，一般會開發那些有70%以上的

客戶能接受的產品，最低也要達到50%。對私銀客戶，產品開發的模式則完全不同，幾乎每一個產品都是特別定制的。

“(對豐盛私人客戶)我們用支行服務平臺提供日常交易需要，用私人銀行的平臺來滿足(客戶對)產品的需要。” 王潔鳳表示，星展(香港)為豐盛私人客戶提供的技術平臺來自私人銀行，產品包括結構性存款、非認可基金、結構性票據等，與此同時，客戶還可以繼續享受零售銀行服務，如儲蓄賬戶、信用卡、網上銀行等，而這些在私人銀行一般是不會提供的。

作為擴展計劃之一，星展還將為高資產凈值客戶強化網上銀行(iBanking)和流動銀行(mBanking)兩大理財平臺。

目前，星展已經在香港和新加坡各設立了一個服務中心，以滿足豐盛私人客戶購買理財產品的需求，雖然數量很少，但王潔鳳認為，這并不會影響服務質量，“客戶的交易大多是直接和客戶經理聯系，在電話中完成的，(服務)中心在哪里、是否方便對客戶沒有影響。”

在產品交易的費率方面，王潔鳳表示，豐盛私人客戶可以享受與私銀客戶一樣的待遇，“大部分銀行中，私人銀行是獨立的，但星展不太一樣，我們的私人銀行、豐盛理財和豐盛私人客戶這三個客戶群都整合在一起。”

在常規的投資產品和服務范圍的擴展之余，星展還投客戶所好，為其提供多種免費的增值服務。如飯店定位、旅游安排、送花等禮賓服務和免費機場接送服務等。

現階段，豐盛私人客戶的推廣還僅限于香港和新加坡兩地，由于受到法規方面的限制，星展在中國大陸推出的理財產品大多還是風險較低的產品，“我們暫時還未打算在內地推出，時機還不成熟”。